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  • Fabien Drogue

HOUSEKEEPING - La ineficiencia estructural: 100 jornadas al año desperdiciadas

Empecemos con una obviedad. El departamento de pisos es un departamento clave de la gestión hotelera. Pero a pesar de esta obviedad, la eficiencia en el departamento de Housekeeping está muy lejos de ser lo habitual...


Aunque las tendencias y la evolución del sector hotelero nos han llevado a lo largo de los años a hablar cada vez más de experiencias y no de “simples” servicios, de crear recuerdos y momentos inolvidables para nuestros huéspedes, la cruda y fría realidad es la siguiente: nuestro negocio se basa en un objetivo simple: hospedar a personas en un entorno limpio, seguro y cómodo.

Entiendo que esta premisa pueda presentar una visión algo estrecha de lo que realmente constituye el producto hotelero, y lo asumo plenamente, porque este enfoque pragmático es esencial para devolverle al departamento de pisos el lugar que le corresponde, justo en la base de la construcción de nuestro producto, como pilar que sostiene la estructura del tan de moda “customer journey”.




El cliente da por sentadas la limpieza y la conservación


Esta realidad hace que la gestión de la calidad del departamento de pisos sea fundamental, y a la vez le confiere toda su dificultad. Ningún huésped acepta de buen grado alojarse en un entorno más o menos salubre o mantenido. Puede que la gama del hotel y la tarifa de la habitación suavicen en cierta medida el nivel de exigencia, pero la realidad es que una habitación limpia es algo normal, o, mejor dicho, como seguramente muchas veces hemos oído en bocas de nuestros clientes los que nos dedicamos a este sector, “lo mínimo que se puede esperar”. No suma. Simplemente evita restar.

Tristemente, este pragmatismo, a la vez que planta unas bases sólidas de la importancia del departamento, también crea todas las barreras al cambio de visión en la gestión, y genera una ineficiencia estructural.


La supervisión de resultados. ¿Y qué pasa con el proceso?


¿Por qué en la cocina nos preocupamos por establecer recetarios y fichas técnicas precisas y velamos porque se cumplan, pero en pisos solamente entramos en una habitación limpia y supervisamos el resultado?

He conocido muchos camareros/as de pisos en los últimos años. Puedo decir sin ningún tipo de duda ni reparo que he podido observar tantas maneras de trabajar como personas. A pesar de los check-lists, a pesar de los protocolos escritos, a pesar de las fotos de los carros perfectamente montados con las que se empapelan los offices, cada uno trabaja según sus propias creencias, su propia comodidad, y desafortunadamente ni siquiera les podemos culpar por ello si sólo supervisamos el resultado.

El proceso de trabajo es la clave, y, en mi opinión, debería ser el foco principal de todo el equipo de gestión y supervisión de los departamentos de pisos. Entrar a las habitaciones con los camareros/as, controlar el punto en el que están del proceso cuando llevan media tarea realizada para comprobar que lleven correctamente el orden de los diferentes pasos del protocolo, controlar el estado en el que tienen organizado el carro en el pasillo, verificar que usan correctamente los productos y utensilios, y lo que para mi marca una diferencia clave en cuanto a la eficiencia: cuánto tiempo tardan en hacer la cama correctamente.

La cama: el ladrón de tiempo por excelencia

Invito cualquier responsable de un departamento de pisos a cronometrar este proceso. Los resultados le sorprenderán. Entre un operario y otro, he podido observar personalmente diferencias de más de un 50%. Desde 4 min para los más ágiles, hasta más de 6 min para los operarios menos entrenados.

Hablando claro: un operario dedica 1h al día a hacer camas. Su compañero 1h y media.


"...la empresa está desperdiciando 100 jornadas de trabajo al año en esta ineficiencia."

Contemos un poco


Para darnos cuenta del impacto de esta ineficiencia estructural, porque lo es, pongamos un ejemplo:

Hotel de 4*, 200 habitaciones, 70% de ocupación media anual.

Guiándonos por los datos del sector, este hotel contaría con un equipo de camareros/as de pisos aproximado de 15 personas, con un coste social aproximado de 250k€ al año.

Tomando en cuenta que la mitad de nuestros operarios tardan esta media hora adicional al día en hacer las camas y que los otros 8 son perfectamente eficaces en esta tarea, la empresa está desperdiciando 100 jornadas de trabajo al año en esta ineficiencia. 100 jornadas de trabajo. 100. O lo que es casi lo mismo: 5 personas a jornada completa durante un mes entero.


Y ahora viene mi pregunta: ¿Cómo es que no dedicamos al menos medio día al año en entrenar a nuestro equipo en esta tarea?


Responsables de pisos, pero también empresarios y sindicatos, creo que está en nuestras manos hacernos las preguntas correctas y empezar a cambiar las reglas del juego.


FD.

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